Фронт офис операции и връзката с цикъла за гости

Предният офис на хотела играе решаваща роля за удовлетворението на гостите. Екипът на фронт офиса има най-много взаимодействие с клиентите през целия жизнен цикъл на гостите. Когато работният персонал на фронт офиса създаде положително впечатление, гостите са по-склонни да останат в хотела отново или да оставят благоприятен отзив. С други думи, фронт офисът има пряк ефект върху успеха на хотела.

Обяснен цикъл на гостите в хотела

Както обясняват IQware и Set Up My Hotel, цикълът на гостите на хотела описва пътуването на клиента. Започва с фаза на проучване, в която потенциалните гости сравняват различни хотели и правят селекция. Следващата стъпка в цикъла на гостите е етапът на резервация, който потвърждава престоя на госта и обикновено се извършва онлайн или по телефона. Другите взаимодействия преди пристигане могат да включват напомняния за резервации или модификации.

След като гостите пристигнат, те могат да си взаимодействат с паркинги или служители за багаж, преди да пристигнат на рецепцията, за да се регистрират. След това те отиват в стаите си и започват етапа на заетост. По това време те могат да поискат забравени предмети, като четки за зъби, да поръчат рум сервиз или да направят запитване за местните забележителности и удобства.

Заетостта приключва при напускане, но гостите все още могат да бъдат подпомогнати от персонала на хотела при наемане на такси или преместване на багажа на паркинга. И накрая, етапът след престоя може да включва госта, който пише отзив за хотела или взема решение да остане там отново - или не.

Фронт офис операции и цикъл на гости

Предният офис служи като основна връзка на гостите през целия цикъл на гостите. Ако гостите имат въпроси по време на фазата на проучване, те се обаждат във фронт офиса. Когато са готови да резервират, те се обаждат във фронт офиса. Персоналът на фронт офиса може да демонстрира своята ефективност и приветливост чрез тези телефонни обаждания, като по този начин гарантира, че гостите се чувстват добре относно решението си да останат добре преди пристигането им.

Когато гостите пристигнат, фронт офисът има още един шанс да ги удиви с бързо (но не прибързано) и учтиво обслужване. Персоналът на фронт офиса може да създаде приятелски репертоар, като същевременно информира госта за различните услуги и удобства, предлагани в хотела. Гостите не трябва да се отдалечават, чувствайки, че всякакви запитвания или искания са тежки за фронт офиса. Вместо това персоналът на фронт офиса винаги трябва да изглежда нетърпелив и щастлив да помогне, така че всички проблеми, възникващи на етапа на заетост, да бъдат бързо насочени на вниманието им и отстранени.

Процесът на кратко напускане също така дава на фронт офиса последна възможност да се увери, че гостите се чувстват добре обгрижвани. Например персоналът може да попита дали гостът се нуждае от помощ при багажа или транспорта. Също така е отлично време да напомните на гостите да оставят отзив, който може да се окаже от решаващо значение за привличането на допълнителни гости, които все още са в етап на изследване.

Фронт офисът не може да поправи всичко

Имайте предвид, че дори и най-изключителният персонал на фронт офиса не може да компенсира големи пропуски в други области. Например потенциалните клиенти се губят по време на етапите на проучване и резервиране, когато уебсайтът изглежда непрофесионален или няма достатъчно телефонни линии, за да се справят с всички разговори. Сграда, която изглежда небезопасна или неприветлива при пристигане, може да насърчи гостите да отменят цялата или част от резервацията си и да отидат другаде.

Слабата закуска, мръсните стаи, бавното обслужване по стаите и грубият униформен персонал са само част от факторите, които могат да създадат на гостите негативно впечатление. Тези проблеми надхвърлят отговорностите на фронт офиса и попадат в отговорността на ръководството на хотела. Фронт офисът често трябва да получава оплакванията и да изглажда нещата с гостите, но ако проблемите продължават, хотелът рискува да спечели лоши отзиви и да привлече по-малко гости.

скорошни публикации

$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found