Стандартните оперативни процедури, широко наричани SOP, дават на служителите ценна информация за това как да изпълняват различни задачи и процедури. В настройка на кол център, SOP определят всичко - от графиците за назначаване на персонал до обработката на натоварването и прогнозирането на натоварването на повикванията до уточняване на начина, по който повикванията трябва да се преглеждат, следят и оценяват. SOPs помагат на кол центровете за преследване на спазването, намаляване на сложността и постигане на бизнес целите.
Административни политики
Вашите стандартни оперативни процедури трябва ясно да очертаят вашите административни политики по отношение на присъствието, точността, покритието на смените, гъвкавото време, платеното отпуск, извънредния труд и други административни проблеми. Персоналът на кол центровете може да включва стотици служители и десетки мениджъри или надзорници. Ръководството за SOP трябва да бъде правилникът, чрез който тези служители получават разяснения за това как се обработват различни сценарии. Много кол центрове имат оферти за смяна, които позволяват на служителите да преминат от по-късна смяна към по-ранна смяна или от време на време да сменят смените с други агенти на кол центъра. Вашето ръководство за SOP трябва ясно да дефинира как служителите искат промени в графиците, за да осигурят подходящи нива на персонал през цялото време.
Управление на ефективността
Показателите са ключова форма на измерване, които помагат да се определят стандартите за изпълнение и очакванията в кол центровете. Показателите помагат на мениджърите да определят средното време, което обаждащите се прекарват в задържане, колко обаждания са били изоставени, защото на обаждащите се е омръзнало да чакат на опашка и колко повиквания са били отговорени и са довели до решение или продажба. Също така искате да включите качествен компонент към управлението на ефективността, който оценява качеството на взаимодействията на повикванията заедно с ефективността. Вашето ръководство за SOP трябва да посочи какви са вашите очаквания за вашите агенти на кол центъра, когато става въпрос за обработка на обаждания и разрешаване на обаждания.
Обучение и коучинг
Обучението и коучингът са жизненоважни в среда на кол център, но може да са трудни за планиране. Агентите на кол-центъра прекарват по-голямата част от времето си по телефона. И все пак е от решаващо значение да се отдели време за провеждане на обучителни сесии и да се документира съответната информация, свързана с обучението, в ръководството за SOP. Много центрове за обаждания са премахнали наръчници на хартиен носител в полза на електронни версии, които намаляват разходите и могат лесно да се актуализират при необходимост. Не е необичайно тези ръководства да съдържат информация за проблеми със сигурността и спазването или екранни снимки с инструкции за изпълнение на функции в рамките на различни приложения. Някои ръководства за SOP могат дори да съдържат линк към уебсайт на системата за управление на обучението, където агентите могат да посещават курсове за опресняване с одобрението на ръководител. Ръководството за SOP трябва да служи като допълнително ръководство за обучение и трябва да се актуализира периодично.
Обратна връзка
Дона Флус, директор на DMG Consulting, казва, че има твърде много случаи, при които агентите на кол центъра не са включени в системни внедрения или промени, които могат значително да променят работата им. От решаващо значение е да включите агенти на кол центъра в дискусия за всякакви промени, които могат да окажат пряко въздействие върху тяхното представяне, особено защото те могат да предложат ценна информация от тяхна гледна точка или от гледна точка на клиента. Вашият кол център трябва да има окончателен процес, който позволява на агентите да предоставят директна обратна връзка на вземащите решения, които могат да бъдат изключени от казаното от клиентите на компанията.
